A utilização de chatbots no processo de atendimento ao cliente é algo cada vez mais comum. Mas como medir o desempenho dessas ferramentas e garantir que elas estejam atuando como o esperado?
Felizmente, medir o desempenho do chatbot é algo que pode ser feito através da observação de alguns pontos simples. Para te ajudar, é justamente deles que falaremos hoje.
Antes de mais nada, caso você não saiba, os chatbots são robôs conversacionais capazes de simular o comportamento humano através de inteligência artificial e linguagem natural. Para saber mais clique aqui e leia o texto sobre o que é chatbot.
Veja agora o que analisar para medir o desempenho do chatbot.
Diminuição das chamadas de primeiro nível
Chamadas de primeiro nível são aquelas realizadas para resolver questões simples e recorrentes. Com o chatbot é possível que você programe respostas automáticas para esses casos, a fim de que o cliente não precise chegar até o atendimento humano para a resolução.
Essa, inclusive, é uma funcionalidade muito importante dos chatbots, afinal, faz com que o cliente receba respostas imediatas para a sua dúvida, sem precisar esperar que um atendente fique disponível. Com isso, você passa a sensação de que seu negócio está sempre disponível, aumentando a satisfação do cliente.
Meça o desempenho pelo tempo médio de atendimento
O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é uma métrica muito importante para o atendimento ao cliente. Ela pode ser utilizada também para avaliar como anda o desempenho do chatbot do seu negócio.
É necessário ter em mente que nenhum cliente gosta de perder muito tempo do seu dia entrando em contato com você para tirar dúvidas ou solucionar problemas. Por isso, diminuir o tempo que o cliente necessita para conseguir entrar em contato é algo fundamental.
Com os chatbots, além da possibilidade de programar respostas automáticas, como dissemos no ponto anterior, o processo de qualificação do contato também pode ser automatizado.
Ou seja, o próprio bot questiona sobre os dados necessários para o atendimento e assim, quando o atendimento humano começar, ele pode partir direto para a resolução da questão do cliente.
Menor taxa de atendimento humano
Se o número de atendimentos que chegam até seus atendentes diminui, isso significa que o desempenho do bot está bom e ele está conseguindo resolver parte das questões dos clientes.
Quando isso acontece, os atendimentos humanos passam a ter mais qualidade, já que não há a necessidade de correr para atender o próximo. Além disso, seus colaboradores terão mais tempo para dedicarem-se a outros projetos dentro do ambiente de trabalho.
Conclusão sobre o desempenho do chatbot
Entendeu como é fácil avaliar o desempenho do chatbot do seu negócio?
Se você ainda não conta com esse tipo de tecnologia, conheça o OPTbot.
Nosso chatbot é focado no atendimento através do WhatsApp, conta com API Oficial e ainda oferece funcionalidades como:
- fluxo de mensagens personalizado;
- diversos atendentes em um único número;
- suporte completo e especializado;
- ferramentas de gestão;
- etc.
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