Métricas são medidas utilizadas para avaliar o desempenho de determinados pontos dentro de um negócio.
Elas são muito importantes uma vez que possibilitam uma maior orientação para a elaboração de estratégias que podem ajudar a melhorar os processos dentro dos negócios.
Apesar disso, nem todos sabem o que é métrica e nem quais são as mais importantes para avaliar. Pensando nisto, trouxemos neste texto algumas das principais métricas para serem avaliadas durante o atendimento ao cliente. Acompanhe a leitura.
Principais métricas: tempo médio de atendimento
Como o próprio nome já indica, o tempo médio de atendimento avalia a duração das chamadas dentro do atendimento ao cliente.
Sobre esta métrica é importante que você entenda que não existe um número ideal, já que o tempo pode variar de acordo com o assunto tratado durante a ligação.
Sendo assim, para que você saiba se está dentro do padrão aceitável, é necessário perguntar aos clientes. Realize pesquisas de satisfação ao fim dos atendimentos para que isso possa ser avaliado.
Se quiser saber quando em média dura seus atendimentos, basta dividir o número total de horas de atendimento pela quantidade de pessoas atendidas.
NPS
NPS é a sigla para Net Promoter Score, e indica as chances que um cliente tem de indicar você para um conhecido, ou seja, tornar-se um promotor do seu negócio.
Esta também é uma métrica muito importante uma vez que a melhor forma de conseguir clientes novos é através da propaganda feita por quem já conhece o seu negócio.
Para descobrir a sua taxa de NPS você deverá realizar uma pesquisa específica, para saber, de 0 a 10, qual é a chance de que seus clientes te indiquem para outras pessoas. As respostas significam:
- de 1 a 6: detratores;
- 7 e 8: neutros;
- 9 e 10: promotores.
Sabendo disso, subtraia a porcentagem de clientes promotores pela de detratores.
Taxa de conversão
Esta métrica é importante, principalmente, no atendimento voltado para vendas. Ela diz respeito a quantos negócios sua equipe de atendimento ao cliente fechou.
Para descobrir qual é a taxa de conversão do seu negócio é muito simples. Basta dividir o número total de vendas pelo número de atendimentos no mesmo período.
Como o OPTbot ajuda a melhorar as suas métricas
OPTbot é um chatbot voltado exclusivamente para o WhatsApp. Trata-se de uma ferramenta que ajuda a agilizar e a otimizar o processo de atendimento ao cliente.
Dentre as vantagens da plataforma temos:
- atendimento 24 horas;
- ferramentas de gestão;
- vários atendimentos simultâneos;
- mensagens automáticas;
- monitoramento de atendimentos;
- etc.
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