O conceito de robô inteligente surgiu pela primeira vez no livro Eu, robô, de Isaac Asimov. Na obra, ele cria o conceito de cérebro positrônico, que seria o cérebro dos robôs que funcionam através de inteligência artificial.
Ainda no mesmo livro Asimov fundou as 3 Leis da Robótica, que são:
- Os robôs não podem machucar os seres humanos e nem, por omissão, permitir que algo de ruim os aconteça;
- Eles devem respeitar os seres humanos, menos quanto estes ordenam algo que viole a Primeira Lei;
- Os robôs devem proteger a sua existência desde que isso não viole nenhuma das Leis anteriores.
Os estudos reais sobre este tipo de tecnologia surgiram através de Alan Turing, o pai da ciência da computação. Ele foi o responsável por estabelecer o conceito de algoritmo e, além disso, em 1950 publicou o artigo “Computing Machine and Intelligence”.
No estudo em questão ele fazia considerações sobre a inteligência artificial e questionava sobre se este tipo de sistema seria capaz de enganar seres humanos. Foi neste mesmo estudo, inclusive, que surgiu o Teste de Turing.
O teste consiste em colocar um robô e seres humanos para conversar, caso o robô consiga se passar por ser humano para pelo menos 30% das pessoas, ele pode ser considerado inteligente.
Apesar do estudo datar de 1950, apenas em 2012 um robô passou no teste pela primeira vez. Tratava-se de um jogador virtual, que fez com que os jurados pensassem que ele era mais humano do que metade das pessoas que competiam com ele.
Agora que você entendeu um pouco mais sobre a evolução dos robôs inteligentes, veja porque os chatbots e o atendimento humano não são rivais, mas sim coisas complementares.
As limitações dos chatbots
Os chatbots são robôs conversacionais previamente programados através de regras que visam simular o atendimento humano em diferentes plataformas.
Eles são capazes de dar boas vindas, apresentar opções de atendimento e até mesmo manter uma conversa com seres humanos por algum tempo.
No entanto, os seres humanos conversam de maneiras diferentes e, por isso, nem sempre os chatbots responderão corretamente ao que foi solicitado.
Justamente por isso, é muito importante que o atendimento humano e os chatbots trabalhem em conjunto para otimizar ao máximo o processo de atendimento ao cliente.
Os clientes preferem o atendimento humano
Apesar dos chatbots serem fundamentais em alguns processos do atendimento, como por exemplo as boas vindas, apresentação de opções de atendimento e coleta de dados, quando as conversas se tornarem mais específicas eles podem não ter um bom desempenho.
Justamente por isso, uma das principais dicas para quem quer utilizar um chatbot no seu negócio é: sempre disponibilizar a opção de atendimento humano.
Dessa forma, o cliente pode escolher se continua com o atendente virtual ou é encaminhado para atendentes reais.
Conclusão sobre os chatbots e o atendimento humano
Como é possível concluir com as informações aqui apresentadas, os chatbots precisam ser complementados com o atendimento humano para que haja excelência.
Sendo assim, não há motivos para crer que eles ameaçam os atendentes reais.
A verdade é que, trabalhando em conjunto, é possível melhorar e muito os resultados do atendimento!
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